RSU DATU BERU, ANTARA TEORI KEPUASAN DAN KENYATAAN

Kita patut memberikan apresiasi kepada Pemerintah Kabupaten Aceh Tengah dan pihak rumah sakit umum Datu Beru, dalam upaya untuk meningkatkan kelas rumah sakit tersebut dari tipe C menjadi tipe B. Dengan kenaikan kelas ini diharapkan layanan kepada masyarakt dapat ditingkatkan dan sumbangan APBD kabupaten Aceh Tengah dapat diterima dari pundi-pundi yang ada di rumah sakit ini. 

Nah, apakah dengan kenaikan kelas yang bergengsi ini sudah memenuhi harapan masyarakat untuk memanfaatkan jasa rumah sakit Datu Beru sebagai instalasi meningkatkan qualitas kesehatan dan hidup masyarakat. Jawabannya tergantung kepada saudara-saudara yang sudah pernah merasakan layanan yang diberikan petugas disana kepada anda, namun bila kita membaca berita yang diterbitkan oleh harian serambi Indonesia tanggal 10 Agustus 2010, dengan tajuk Warga Aceh Banyak Berobat ke Penang, dan pernyataan Ketua Komisi-C DRPK Aceh Tengah Syiradjuddin di Takengon, alasan utama banyak warga yang berobat ke negeri tetangga tersebut selain dekat juga pelayanannya sangat memuaskan, seharusnya kita dapat lebih mengambil iktibar, bahwa kepuasan adalah pendorong utama mengapa seseorang mencari hal tersebut bahkan sampai ke luar negeri. 

Dari pernyataannya, jelas beliau tidak merasa puas dengan kinerja pihak rumah sakit yang mendiagnosa penyakitnya. Karena hal tersebut beliau mencari pelayanan yang lebih dapat diharapkan. Itu bagi mereka yang mampu membiayai pengobatan yang luar biasa, tetapi tidak sama halnya bagi mereka yang mempunyai penghasilan pas-pasan, mau tidak mau mereka akan tetap setia menunggu bahkan diperlakukan tidak adil, hanya karena kertebatasan pengetahuan tentang kesehatan dan nasip yang belum memihak kepada mereka.

Menurut hemat penulis, rumah sakit yang banyak dikunjungi dan menghamburkan uang oleh orang Aceh umumnya masyarakat Indonesia adalah seperti Lam Wah Ee Hospital, Pantai Hospital, Penang Adventist Hospital, Island Hospital dan masih banyak rumah sakit-rumah sakit lainnya. Kalau kita melihat lebih dalam lagi peralatan medis kesemua rumah sakit ini tidak jauh berbeda dengan apa yang telah dimiliki oleh Rumah Sakit Datu Beru, apalagi kita melihat pendanaan yang diberikan kepada rumah sakit ini pasca tsunami, cukup luar biasa, pengadaan peralatan medis dengan dana yang mencengangkan, mulai dari tempat tidur pasien sampai peralatan bedah canggih berdatangan kerumah sakit ini.

Tapi apa lacur, untuk pemeriksaan virus hepatitis saja, rumah sakit ini tidak mampu, dengan alasan peralatan kimia sedang rusak dan masih dalam tahap perbaikan, belum lagi pasien yang hendak melahirkan disuruh pulang dengan alasan waktu melahirkan masih lama, kenyataannya si pasien sampai dirumah langsung melahirkan hanya dibantu oleh dukun kampung, menyedihkan memang (ini adalah pengalaman penulis sendiri).

Kembali ke rumah sakit yang ada di Penang, pihak rumah sakit akan memberikan pelayanan ekstra memuaskan kepada pasien dengan memberikan layanan antar jemput dari bandara sampai rumah sakit begitu juga sebaliknya, kemudian sesampai dirumah sakit pasien langsung digiring keruang tunggu dengan ruangan yang nyaman, sambil menunggu nomor panggilan dimonitor, kemudian sampai giliran bertemu dokter dengan wajah penuh bersahabat, seperti layaknya adik dan kakak pasien berkonsultasi dengan dokter, kemudian dokter merekomendasikan tes apa yang akan dilakukan tergantung keluhan pasien. Dengan cekatan para perawat melakukan tes sample dan sebagainya, yang semua peralatan tersebut semuanya tersedia di rumah sakit datu beru. Lalu mengapa banyak masyarakat yang lari ke penang?, dimana kekurangan rumah sakit datu beru. Untuk itu dari beberapa teori kepuasan kita dapat tahu jawabannya.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. 

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance)

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features). 
merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability)
sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability)
berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability
meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

i. Komunikasi 
yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Dari kesemua teori diatas, saya yakin rumah sakit umum datu beru sudah memenuhi kriteria diatas (dengan perasaan pesimis). Kita mengharapkan keramahtamahan dan kecekatan tim kesehatan rumah sakit ini dapat lebih ditingkatkan seiring dengan perkembangan pesat teknologi


Hadi Safrianda 
10 Agustus 2010

Read Full story